golfklub_marketing Az elmúlt ősszel egy workshopon vettem részt, amelynek témája a szolgáltatásmenedzsment egy speciális formája, a klubmenedzsment volt. Ez a fajta klubélet tőlünk kissé távol áll, ám az Egyesült Államokban egy valamirevaló középosztálybeli polgár tag valahol és természetesen nagyon nem mindegy, hogy hol! Minél drágább és nagyobb presztízsű klubban, természetesen annál nagyobb a saját személyes ázsiója is.

A workshop két, tengerentúlról érkezett klubmenedzser előadója igen izgalmas előadást tartott. Daniel Somogyi – nem mellesleg hazánkfia, aki főiskolás évei óta él az USA-ban és jelenleg egy golfklub vezetője – bepillantást nyújtott egy privát klub működésébe.
A klubtagság komplett családokból áll, akik szabadidejük jelentős részét a itt töltik, vannak, akik a hét hat napján itt is vacsoráznak. Egy klub alapszolgáltatását tekintve sokféle lehet, pl. tenisz-, jacht-, golfklub, emellett számos kiegészítő programot nyújt, gondolván a család minden tagjára. Az étterem (sőt, éttermek), fitness, uszoda, gyerekjátszó megléte mindenhol alap, ehhez jönnek az extrák, például nyári gyerektáborok, társasági estek. Az alapszolgáltatások ára benne foglaltatik az éves klubtagsági árban, de a plusz szolgáltatásokért alkalmanként fizetni kell. Az árak pedig igencsak borsosak, persze ez a klub presztízsétől és a szolgáltatásoktól függ. Daniel elmondta, a gondolkodásmódra jellemző, hogy volt olyan tag, aki inkább a házát adta el, csak hogy a klub tagja maradhasson – ez fontosabb volt számára a lakásnál.

A workshop igazi csemegéje Gregg Patterson, a kaliforniai The Beach Club klubmenedzserének prezentációja volt. Ez az egyik leghíresebb és legdrágább klub az Egyesült Államokban, évi 80 ezer dolláros tagdíjjal és 5 éves várakozólistával. Gregg igazi sztereotip “amerikai, lábat asztalratevős”, szenvedélyes stílusban beszélt arról, hogy a klub vezetője milyen humán menedzsmenti elvek mentén, mely marketing szempontok szerint kell, hogy igazgassa a klubot. A várakozással ellentétben nem praktikákat, gyakorlati ötleteket hallottunk: a mondandó lényege az, hogy megfelelő szemlélet és hozzáállás nélkül a legmenőbb technikák sem működnek, és bár lehet valakinek egyetemi végzettsége vendéglátásból, ha nem szereti az embereket soha nem lesz sikeres a szolgáltatóiparban.

Mindamellett, hogy szakmai téren számomra nem adott újat,az előadás, két nagyon fontos üzenete volt, amelyeket a magyar szolgáltatóknak meg kellene érteniük és alkalmazniuk.

A vezetőnek gyakran nincs ráhatása a körülményekre, de a humán erőforrásra igen. Mivel az emberi tényezőtől függ a szolgáltatás minősége, elengedhetetlen, hogy a munkatársak alkalmasak és jól kiképzettek legyenek a feladatra. Minden esetben egyesegyedül a menedzser felelőssége az, hogy kiválassza, kiképezze, ellenőrizze és értékelje beosztottait, ezáltal ő felelős a minőségért, a vállalkozás sikerességéért.
Hogyan működik ez a Beach Clubban, a mely a Happiness Business-ben érdekelt? Gregg 28 éve irányítja sikeresen a klubot, filozófiája, hogy a hozzáállás fontosabb, mint a képzettség. Minden alkalmazottat – igen, a kertészt, takarítót is! – ő választ ki, tőle hallanak először az alapelvekről, elvárásokról. Gregg már az első pillanatban teszteli a jelentkezőket, hogy szeretik-e az embereket, képesek-e mosolyogni. Ha a munkatárs rosszul végzi a feladatát, az nem a saját, hanem a vezető hibája, hiszen rossz volt a feladat kiosztása: hiányos a betanítás vagy nem a legmegfelelőbb ember kapta a feladatot. Elengedhetetlen a folyamatos kommunikáció és motiváció, és ez utóbbi alatt nem elsősorban a magas fizetés értendő. Fontos az is, hogy a vezető tisztelje az embereket, ő például személyesen ír üdvözlő kártyát születésnapra, jelentősebb családi események alkalmából – a klubtagok és a beosztottak számára egyaránt!

A másik, kézenfekvőnek tűnő és sajnos nálunk ritkán tetten érhető alapelv az, hogy a szolgáltatást kell az egyes emberek igényeihez alakítani és nem fordítvaHa megpróbáljuk kitalálni, hogy az ügyfeleink mit szeretnének, akkor valóban azt tudjuk nyújtani, amit elvárnak. Ezért nagyon fontos, hogy figyeljünk a legapróbb részletekre is, például a recepciós tényleg mosolyogjon és köszönjön előre, a felszolgáló pedig kérés nélkül hozzon azonnal etetőszéket, ha kisgyermekkel érkezik a vendég az étterembe. Így vevőink valóban úgy érzik magukat, mint egy király és boldogan kifizetik a szolgáltatás árát. Emellett elfogadják és betartják azokat a szabályokat, amelyeket mi hozunk a tökéletes működés érdekében.

A “keep smiling” hazájában jól tudják, hogy a sikeres üzlet feltétele a magasszintű szolgáltatás és az elégedett vásárló. Mi még messze vagyunk ettől és gyakran pénzhiányra hivatkozva vágjuk magunk alatt a fát. Pedig, ahogy a fenti példa is mutatja, az esetek többségében a hozzáállás a döntő. Azt már sokan felismerték, hogy szükség van a vevőkre, mert belőlük élnek, de még mindig nem alap a korrekt, minőségi szolgáltatás. És persze az ügyfelek is állandóan kitalálnak valamit, amivel megakasztják az ügymenetet – netán nem az ügymenettel van baj?? Így a professzionális ügyfélkezelés kimerül az általam nagyon nem kedvelt – a “vevőnek mindig igaza van” lózung hangoztatásában, egyébiránt meg minden marad a régiben. Pedig a vásárló nem az igazságot akarja, hanem a minőséget. Aztán soha többet nem tér vissza, vajon miért…?

Forrás: Kismarketing.hu

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.